【トラブル事例】賃貸管理会社の対応とは？起こりうるリスクも紹介

賃貸経営を続けていると、設備不良や入居者同士のトラブルなど、思いがけない問題が起こります。トラブルを放置することは入居率の低下に直結するため、できるだけ速やかに対応しなければなりません。

入居者様のクレームの窓口となって対応するのは、管理を任されている賃貸管理会社です。賃貸管理会社の対応力次第で、トラブルやクレームをうまく収めることができるかが決まってきます。

この記事では、賃貸管理会社に寄せられる典型的なトラブル事例をご紹介し、トラブルで生じるリスクや対策方法について、わかりやすく解説していきます。

入居者様から賃貸管理会社へのクレーム事例

入居者様からのクレームで多いのは、設備不良に関する問題です。入居者様の生活に直結する重大なトラブルですから、賃貸管理会社には迅速な対応が求められます。

具体的にどのようなクレームがあるのか、典型的な事例をいくつかご紹介しましょう。各トラブルでオーナー様が負う責任やリスクについても解説しておりますので、ぜひ賃貸経営にお役立てください。

賃貸物件における上の階からの水漏れ

天井部分など、上階からの水漏れは建物自体にもダメージを与える深刻なトラブルです。配管部分などに構造上の問題が発生している可能性が高く、特に築年数の古いアパート・マンションでは給排水設備の老朽化が原因となりやすいです。

上階からの水漏れの場合、借主が意図的に設備を破損したという特別な事情を除いて、修理費用はオーナー様側が負担します。

特に注意したいのは、設備不良の原因がメンテナンス不足などで生じたと判断されるケースです。例えば配管の老朽化によって部屋中が水浸しになったとします。水漏れ原因となった配管は、長年メンテナンスを行わず放置された状態の場合、この配管は「通常備えておくべき安全性を欠いていた」と判断されると、オーナー様は「管理責任」を問われてしまい、水浸しで使えなくなった入居者様の私物に対しても損害賠償請求を受けることがあります。

上階からの水漏れは建物そのものにも深刻なダメージを与えるため、早急に解決すべきトラブル事例の1つになります。普段から賃貸管理会社にきちんと定期点検してもらい、必要があればメンテナンス工事や迅速な対応を行う契約形態にするなど、積極的な対策が求められます。

トイレからの水漏れ！引越し先の場合も

トイレの水漏れは、入居者様の生活を妨げる深刻なトラブルの1つです。水漏れの原因がトイレ設備の経年劣化によるものであれば「オーナー様」、入居者の不注意や故意・過失による破損の場合は「入居者様」が、トイレの修理費用を負担することになります。

修理費用の負担をめぐってトラブルになりやすいのが、入居者様が自己判断で修理した場合です。トイレの故障原因について客観的な判断できなくなるため、費用負担をめぐってオーナー様（賃貸管理会社）とトラブルになりがちです。

トイレの水漏れは入居者様の生活を直撃するトラブルなので、入居者様からも「早く対処してほしい」とのご要望を受けます。トラブルを拡大させないためにも、トラブルが生じ次第、すぐに賃貸管理会社にご連絡いただき、迅速に対応することが大切です。

エアコンや給湯器などの設備不良に関する苦情

「エアコンが付かない」「冷暖房が効かない」「お湯が出ない」といった入居者様からの設備不良に関するクレームは、賃貸管理会社に頻繁に寄せられる典型的な事例です。

備え付けの住宅設備にトラブルが生じた場合、オーナー様は設備の修理や交換に応じる義務があります。ところが、設備交換に費用がかかるなどの理由で、修理対応がなかなか進まない事例が見受けられます。これが大きな落とし穴です。

実は民法が改正されたことにより、オーナー様に対する住宅設備の修繕義務が厳格化されました（民法611条　賃借物の一部滅失等による賃料の減額等）。民法611条の条文には、「入居者に落ち度のない住宅設備の不良があった場合、その使用ができなかった部分の割合に応じて貸主は家賃を減額される」といった内容が書かれています。

つまり、「冷暖房が効かない」「お湯が出ない」という状態を放置してしまうと、入居者様から家賃の減額を要求される、ということです。入居者様からの信頼だけでなく、大事な収益すら失う可能性があるため、このような設備不良に関するクレームにはできるだけ迅速に対応する必要があります。

防犯対策は？マンションの敷地内に不審者が

アパートやマンションで起こる犯罪のほとんどは侵入窃盗による被害です。警察庁の発表によると、2020年に起こった侵入窃盗事件の認知件数は4万4093件、そのうちアパート、マンションでの件数は全体の13.6%、約6000件でした。
（出典：警察庁すまいる100番「侵入窃盗の発生場所別認知件数）

集合住宅への侵入窃盗被害は、物件全体の安全性を揺るがす大問題となります。

入居者様の安全な生活を守るために、オーナー様はできるかぎりの努力をすることが求められるでしょう。同時に、オーナー様から大切な物件の管理を任されている賃貸管理会社にも、適切な防犯対策を立てる責務があります。犯罪者は簡単に侵入できる不動産を繰り返し狙う傾向がありますので、犯罪者に「狙いにくい」と印象付ける防犯対策を講じる必要があるでしょう。

代表的な防犯対策には、防犯カメラや人感センサーの設置、ピッキングに強く複製の難しいディンプルキーへの交換などが挙げられます。警備会社と連携した防犯システムを導入する事例も増えてきました。

防犯対策は専門的で多岐にわたるため、オーナー様の物件状況やご予算にあった適切な「防犯対策」を導入することが大切です。

入居者様同士のトラブルで賃貸管理会社へ入るクレーム事例

集合住宅の悩みの種である「入居者様同士のトラブル」について、具体的な事例を挙げましょう。入居者様同士のもめごとは解決が難しいものが多く、賃貸経営上はいかにトラブルを未然に防ぐことができるかが重要です。入居者審査を厳格に行うと、入居者様の属性にまとまりが出て、トラブルが起こりにくい傾向にあります。

どのようなトラブルがあるのか、賃貸管理会社に寄せられる典型的な事例について説明します。

隣の部屋や住人によるアパートの騒音問題

入居者様の間で生じやすいトラブルの1つが「騒音問題」です。「マンションの隣の部屋から大きな音楽が聞こえる」「上の階の足音が響いて眠れない」「深夜に洗濯機を回す住民がいてうるさい」など、騒音に関する入居者様からの苦情が寄せられます

契約時に楽器使用や夜間の音出しルールなど、騒音に関する取り決めを入居者様にしっかりと伝えることが前提ですが、中にはルールを守らない方もおられます。特に入居者様への審査が厳格でない物件では、さまざまな騒音トラブルが発生しやすい傾向にあるようです。騒音トラブルを放置しておくと、入居者様同士での嫌がらせや口論、中には暴力的な事件へと発展する恐れもあるため、早急に対処することが必要です。

オーナー様から管理を委託されている賃貸管理会社は、入居者の騒音トラブルを放置せず、速やかに対応することが求められます。

ゴミ捨てルールにまつわるご近所トラブル

ゴミ出しの指定日、燃えるゴミと燃えないゴミの分別の有無など、地域だけでなくマンションやアパートごとにもルールが違います。ゴミの収集所は近隣の住民が共に利用する場所なので、ルールを守らない方が1人でもいると、ご近所との間でトラブルになりやすいです。自覚なくゴミ捨ての日時を守らなかったり、燃えるゴミと燃えないゴミを分別しなかったりする入居者様も多く、ルールを周知徹底する以外に解決が難しい問題です。

オーナー様は入居者様の生活環境を守る必要があり、所有する物件そのものをしっかり管理しなければなりません。もし入居者様が対外的に問題を起こした場合、状況によってはご近所や行政機関とも話し合って問題を解決することもあるでしょう。

オーナー様から管理委託をされている賃貸管理会社は入居者様からのクレームやご近所からの苦情を把握しているため、契約内容に応じてオーナー様への状況報告のほか、オーナー様に代わって、清掃局やご近所との話し合いの窓口となる場合もあるようです。

エントランスや通路、階段の踊り場など共用部分の使い方

アパートやマンションには共用部分と専有部分があります。建物全体の中で、分譲購入や賃貸契約によって個人が自由に使える部屋の内部全てが「専有部分」、それ以外の廊下や階段、エレベーターなどが「共有部分」になります。

「共用部分」は入居者様の私物を置いてはいけない、ということが分譲、賃貸を問わず基本ルールとなっています。しかし、実際には各部屋の玄関ドア前に私物を置く入居者様が多く、ほかの入居者様からのクレームとして問題視されやすくなります。

賃貸物件の入居者様が平穏に生活できる環境を整えることはオーナー様の責任となっていますので、共用部分の使用に関するクレームを放っておくわけにはいきません。入居者様同士でもめごとが大きくならないよう早めに賃貸管理会社に間に入ってもらい、問題を起こしている入居者様に対してルールを守るようにお願いすることになります。

共用部分である駐車場と駐輪場の使い方

廊下やベランダよりもトラブルが生じやすい共用部分が「駐車場」「駐輪場」です。駐車場では隣の車が区画からはみ出してしまって駐車できない、あるいは夜間のエンジン音やアイドリング音などがうるさくて眠れない、といったトラブルが代表的です。車同士の接触や破損といった事例では、当事者同士の損害賠償問題に発展することもあります。

駐輪場でのトラブルは「駐輪スペースがない」「勝手に自分の自転車が別の場所に移動させられていた」など、駐輪スペースの不足から生じるクレームがほとんどです。パンクした自転車を放置したままになっている、勝手に私物を置いているなど、利用ルールを守らない入居者様がいる場合も、多くのクレームが寄せられます。

オーナー様と賃貸管理会社にはこうした共用施設をしっかり管理する責任があります。ところが、賃貸管理会社の担当者が車や自転車の少ない昼間に巡回しがちで、思うように現状把握できない事例も存在します。

近隣宅からのタバコの煙。マナーが問われる「ベランダ喫煙」

集合住宅を中心に近年増えつつある問題が、入居者間の「タバコトラブル」です。受動喫煙への意識の高まりもあって喫煙者への風当たりは強く、クレーム件数自体も全体的に増加傾向にあります。

特に問題となるのが「ベランダ喫煙」です。ほとんどの建物でベランダは「共用部分」ではなく、「占有使用権のある共有部分」という非常にあいまいな線引きがされています。あくまでもベランダの使用権は入居者にあるため、ベランダでの行動自体を直接制限することは難しいです。

オーナー側としてもクレームを放置するわけにはいきませんが、「喫煙全面禁止特約」が設定されていないかぎり、ベランダ喫煙者に対しては「喫煙場所を変えてもらう」といった提案を行うまでが限界でしょう。賃貸管理会社にできる対策も限られているため、交渉から解決まで長期化する傾向にあります。

隣の家の植物や私物が侵入してきている

ベランダでホームガーデニングをするご家庭も増えました。そこで問題になりやすいのが、隣家から植物の一部が侵入してくるトラブルです。一般的なマンション・アパートのベランダは蹴破り戸で隣家と仕切られているため、落ちた枯葉や伸びたツルなどがスキマから侵入しやすくなります。

さらに深刻なのが、ベランダの一部で避難はしごが設置されている場合です。万が一植物によって避難経路がふさがれて重大な事故が起きた際に、避難経路の安全性が確保されていないのは大問題です。

ベランダ喫煙と同様に、入居者様の行動を直接制限することは難しいですが、建物全体の管理に関わる問題についてはオーナー様と賃貸管理会社が協力し、入居者様と管理組合の間で話し合う必要があります。

賃貸管理会社が満足に対応してくれないときのリスク

賃貸経営で生じるトラブルに対し、賃貸管理会社はひとつずつきちんと対応しなければなりません。問題を解決するためには入居者様それぞれのお立場を理解する必要があるうえ、初期対応を誤ると入居者様の不満を解消することは困難になります。

賃貸管理会社がうまくトラブルに対応しなかった場合、賃貸経営上考えられるリスクには、次のようなものがあげられるでしょう。

●入居者様からのクレームや依頼を放置する
●施設管理（定期点検、清掃、修繕や補修など）の不十分な実施
●賃料などの入金管理に関する会計上のミス
●賃料の滞納者に対する請求や督促の不徹底

ここであげたような対応不備は、賃貸管理会社がしっかりとした管理体制を構築できていないケースで発生しやすくなります。特に担当者に全ての業務を一任するなど、管理会社のチーム内で細かな情報共有ができていないと、こうしたトラブルが放置されてしまいがちです。

専門のサポートチームがしっかり対応し、オーナー様とも密に連絡を取る体制があれば問題のほとんどを解決できます。問題を放置すると入居率の低下につながるため、クレームやトラブルが起こってから、いかに早く対応できるかが重要です。

また、「悪い口コミや評判が立つ」問題への対策は、SNS全盛の昨今では必須の課題となってきました。根拠のない噂であっても、ネットでの悪い評判は目につきやすいものです。母数が多ければ多いほど、悪いクチコミがつく確率も高くなります。

悪い口コミを放置しておくことも賃貸不動産の評判に影響し、入居率の低下といった問題につながりかねません。目につきやすいクチコミには真摯に返信をするなど、骨の折れる対策が必要となるでしょう。

不動産のオーナー様がトラブルを防ぐためにできること

オーナー様が自分の不動産賃貸物件で生じるトラブルに対して、うまく対応するにはどうすればいいでしょうか。オーナー様がそれぞれ異なるトラブルに対して、自ら対応するというのは管理戸数や対応可能な時間の制約により、難しい場合もあります。賃貸管理会社と協力しながら、入居者様からのクレームに対して迅速に対処する体制を整えることは大きなリスクヘッジになるでしょう。

トラブルを深刻化させないためにも、賃貸管理会社との協力関係の構築や情報の共有、役割分担をしっかり決めておくなど、オーナー様にできることはいくつかあります。ここでは特にオーナー様に心がけていただきたい点について、3つの要点を挙げて解説しましょう。

賃貸管理会社との信頼関係を深めること

賃貸管理会社はオーナー様の不動産投資経営を支えるビジネスパートナーです。賃貸経営の業務は多岐にわたり、専門性と豊富なノウハウを持つ賃貸管理会社なしに軌道に乗せることは困難を極めます。

入居者様からのクレーム対応や管理物件で起こるさまざまなトラブルにうまく対処するには、普段からちょっとしたことでも気軽に相談できる関係性を築くことが大事です。信頼関係がないと、賃貸管理会社は都合の悪い情報をオーナー様に伝えないことがあり、問題が深刻化してから発覚するといった事例も少なくありません。

管理物件で起こるトラブルは初期段階での対応が大切ですから、お互いに情報共有しやすい環境を整えることを心がけましょう。特に契約内容や業務内容について誤解があると、信頼関係が崩れやすいです。あいまいな点がないよう、あらためて管理委託契約書の内容はしっかり把握しておきましょう。

お互いの信頼関係を深めることができれば、賃貸管理会社からのいろいろな提案にも素直に検討することができるでしょうし、運用方法やトラブルへの解決策なども気軽に相談しやすくなります。

物件の状況や管理状況を把握しておく

賃貸管理会社としっかり情報共有したうえで、オーナー様自らも物件の状況や管理状況を把握することが大切です。

例えば、住宅設備の修繕をするかどうかや、外部の警備会社との契約の可否、清掃業者など、外部業者の選定などは、オーナー様の最終的な判断となります。空室対策のためにどのような分野にどれくらい資金を投じるか、できるだけ費用対効果の高い方法を選ばなければなりません。

このような重要な経営判断を下すためには、賃貸管理会社からのアドバイスだけでなく、物件の正確な状況を把握することが不可欠です。物件を管理する賃貸管理会社と普段からこまめにコミュニケーションをとり、できるだけ新鮮な情報を得られる態勢を整えましょう。時間と余裕があれば、オーナー様自ら現地確認しておくこともおすすめです。

賃貸管理会社から定期的な報告がない場合は注意が必要です。賃貸管理会社の担当者が見回り業務を行っていない可能性もありますので、可能なかぎりオーナー様からも積極的にコンタクトをとってみるといいでしょう。

管理委託契約書の内容を確認すること

オーナー様と賃貸管理会社との関係は、「委託業務契約」に従って役割分担を行っています。そこであらためて確認しておきたいのが「管理委託業務契約」の内容です。オーナー様が賃貸管理会社に対して不信感を持つきっかけは、契約内容について双方の理解に隔たりがある場合がほとんどです。

特に日常的な物件の管理、維持業務は膨大な範囲におよぶため、業務範囲をめぐって誤解が生まれやすくなります。「頼んだはずの業務を行っていない」と賃貸管理会社に問い合わせてみたところ、実は契約内容に含まれていなかった、といった事例も少なくありません。賃貸管理会社ごとにサービス内容が違うことも、誤解を生みやすい原因となっています。

このような誤解を避けるためにも、業務委託契約の内容をあらためて確認し、よくわからない点があれば賃貸管理会社の担当者に積極的に質問するといいでしょう。

また、委託業務契約の内容には管理委託手数料や業務推進費などの支払いに関する内容や、中途解約時の違約条件など、きわめて重要な項目が含まれています。そのいずれも誤解が生じると大きなトラブルとなりますので、疑問点は必ず解消するように心がけてください。

管理物件のトラブル対応に困ったときは「リロの不動産・リロの賃貸」へ相談！

入居者様からのクレーム対応は、賃貸経営において収益に直結する重要な課題です。できるだけクレームが来ないようにするためには、賃貸経営に関する豊富なノウハウと万全のサポート体制の整った賃貸管理会社をパートナーに選ぶ必要があります。また、入居者様の審査を厳格にすることでトラブルを未然に防ぐこともできますから、入居希望者の「募集力」や「仲介力」に自信のある賃貸管理会社も選択肢の1つです。

その点、【リロの不動産・リロの賃貸】はクレーム対応力のある賃貸管理会社に求められる能力を、高水準で満たしていると自負しております。【リロの不動産・リロの賃貸】は賃貸経営で重要なリーシング（空室対策）活動に強く「募集/仲介」から、「入居者管理/建物管理」まで、常にオーナー様の目線に立ちながら賃貸経営をトータルサポートする賃貸管理を行う会社です。

今回ご紹介した入居者様への対応では、賃貸管理専門のサポートチームを常駐させ、入居審査から契約対応、賃料徴収・滞納督促、入居者様からのお申し出への対応業務などを幅広く行っております。入居者審査も厳格に実施しておりますので、入居者様の属性にまとまりが出やすい点も、多くのオーナー様から高いご評価をいただいている当社の強みです。

また、【リロの不動産・リロの賃貸】は地域に密着した賃貸経営を後押しすることで地域に貢献したいと考えております。オーナー様の中には、地元の賃貸物件を活性化することで地域に貢献したいとお考えの方も少なくないはずです。私たちの賃貸経営ではそのようなオーナー様の理想にも寄り添いながら、全力で賃貸経営をサポートしたいと考えております。賃貸経営について気になることがあればご相談ください。