【事例付き】入居者管理の基本から実務対応を徹底解説！賃貸経営を安定させる管理手法とリスク対策

賃貸経営において、入居者管理は収益最大化に不可欠な業務です。しかし、実際に入居者管理がなぜ重要なのか、イメージが湧かないオーナー様もいらっしゃるのではないでしょうか。

本記事では、入居者管理の具体的な業務内容のほか、自主管理と管理委託の違い、それぞれのメリット・デメリットや入居者管理に潜むリスクなどを徹底的に解説します。

▼この記事の内容

●入居者管理とは狭義の意味での賃貸管理であり、高い入居者満足度が賃貸経営を支える。

●入居者管理の主な業務としては、入居者募集業務、更新・解約などの契約業務、家賃回収業務、クレーム・トラブル対応業務、退去時の立会い業務、オーナー様への報告業務などがある。

●自主管理の特徴としては、管理手数料が不要、入居者様との柔軟な対応が可能というメリットがあるが、クレーム対応やトラブル処理に多大な労力を要するというデメリットがある。

●賃貸管理会社に業務を委託する管理委託の特徴としては、プロによる迅速な対応が可能で、安定した家賃収入を確保できるメリットがある一方、管理手数料などのコストが発生するデメリットも生じる。

●入居者管理を成功させるための重要ポイントは、未然にトラブルを防ぐ入居者審査の厳格化、入居者満足度を高める迅速な対応、法務リスク対策と契約の適正化、信頼できる賃貸管理会社への依頼がある。

入居者管理とは

入居者管理は建物管理と並ぶ、賃貸経営の根幹をなす業務です。安定した収益と資産価値の維持には、入居者管理の適正な実施が欠かせません。以下で入居者管理について、さらに詳しく掘り下げます。

入居者管理は狭義の意味での賃貸管理

賃貸管理は、建物管理と入居者管理に大別できます。そのうち、建物管理は、文字どおりアパートやマンションなどの建物自体に関わる管理業務です。一方、入居者管理では、入居者様との関係性に特化した業務を扱います。

建物管理がハード面での管理業務であるのに対し、入居者管理は賃貸管理のソフト面での管理業務です。狭義の意味での賃貸管理にあたり、収益物件を所有していれば必ず対応しなければなりません。

具体的には、家賃の集金やクレーム対応など、日常的に発生する業務が主な中心となります。入居者管理の具体的な内容については、後の段落で詳しく解説します。

高い入居者満足度が賃貸経営を支える

入居者管理を徹底し、居心地のいい賃貸住宅の環境が保たれていると、入居者様に長く住み続けてもらえる可能性が高まります。居心地のいい環境は、清掃がきれいにされているなど、建物管理の領域だけにとどまりません。「トラブルが発生したときスムーズに対応してもらえた」といった、入居者管理の対応の良さも入居者様の満足度につながります。

入居者満足度が高ければ退去率が低下し、空室が発生した際の新たな募集コスト削減につながります。結果として、物件の安定稼働と収益の維持に貢献するため、賃貸経営を強固に支える柱となるのです。

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入居者管理の主な業務

入居者管理は、賃貸管理のソフト面にあたる入居者対応の業務です。業務の内容は多岐にわたり、入居者募集から契約、家賃回収、退去生産まで、入居者様との関係を包括的に管理します。以下の段落で、それぞれ詳しくみていきましょう。

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入居者募集業務

入居者募集業務は、空室が発生した際の客付けとそれに関連する業務です。従来のような新聞にチラシを入れる、ポスターを配布するなどの手法のほか、インターネット広告や自社ネットワークも活用して入居者募集を行います。

空室がなかなか埋まらない場合など、必要に応じて不動産仲介会社に物件を紹介してもらう手配をしたほうがいいケースもあるでしょう。問い合わせがあれば内見に対応し、入居が決まれば入居審査を実施します。

入居審査では家賃を毎月支払える収入があるかといった支払能力はもちろん、過去のトラブル履歴も慎重に確認することが重要です。入居審査に問題がなければ、賃貸借契約書や重要事項説明書を作成し、入居の手続きを行います。

更新・解約などの契約業務

更新・解約などの契約業務では、契約内容や法令にもとづいた手続きにより、トラブルを防止できます。

契約期間の満了が近づいた入居者様に対しては、数ヶ月前に契約更新手続きの通知を送り、契約を更新するかしないかの意向を確認しなければなりません。解約を申し出られた入居者様に対しては、解約の手続きを行います。

解約手続きでは敷金精算のほか、契約によっては月の途中で解約した場合、日割り計算で家賃の返金を行うケースもあります。

家賃回収業務

家賃回収業務は、毎月期日までに家賃が入金されているか確認し、滞納があれば督促状を作成して当該の入居者様に送付する業務です。万一、督促状を送付しても入金されなければ、連帯保証人への連絡、家賃保証会社への連絡を行います。

家賃滞納が長引くようなら、法的手段を用いなければならなくなります。法的手段を用いて解決する場合は、弁護士に依頼する必要性も出てきます。

家賃滞納は収益を悪化させるだけでなく、居座りによる「投資の機会損失」を招き、オーナー様に多大な金銭的・精神的負担を強いることになります。安定したキャッシュフローを維持し、健全な経営を続けるためには、滞りのない家賃回収が不可欠です。

家賃回収業務については、以下の事例もご参照ください。

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クレーム・トラブル対応業務

アパートやマンションなどの建物を運用していると、設備が故障するなどの不具合が発生することがあります。設備が故障した際の修繕対応がスムーズに行われれば、入居者様の満足度は上がるかもしれません。しかし、対応が遅ければ、クレームとなります。

騒音や共用部分の使い方などで、入居者様同士のトラブルが発生することも珍しくありません。また、近隣住民との間で、トラブルが発生することもあります。クレームやトラブルへの対応は放置せず、早期に対応することで入居者満足度を高められるため、迅速に対応することが重要です。ストレスの少ない管理体制が、入居者様の長期入居につながります。

クレーム・トラブルの対応業務については、以下の関連記事もご参照ください。

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退去時の立会い業務

退去が発生した際は、退去の手続きを進めるとともに退去時の立ち会いを行います。入居者様に立ち会ってもらい、居室の損耗状況を確認する業務です。通常の使い方をしていても経年劣化による損耗が発生する箇所もある一方、入居者様の故意・過失によって傷や汚れが付いてしまうこともあります。

そのため、修繕が必要な部分の確認と、原状回復の責任範囲などを明確にすることが重要です。後々トラブルに発展しないためにも、公平かつ法令に沿った対応が求められます。修繕部分の確認と原状回復の責任範囲が確定し、退去が完了すれば、原状回復工事を施工会社に発注します。

オーナー様への報告業務

入居者管理を請け負う賃貸管理会社にとって、管理業務を適切に実施するのはもちろんのこと、オーナー様との良好な関係を築いておくことも大事です。毎月の収支報告書や修繕履歴などを定期的に作成し、経営判断に資する情報を提供する必要があります。

定期的な報告は、オーナー様との信頼関係を維持するうえでも重要な業務です。建物の状態によっては、単に報告をするだけにとどまらず、修繕につなげられるような提案をしたほうがいいケースもあるでしょう。提案に耳を傾けてもらえるよう、日頃から物件に関する報告業務は欠かさないことが大事です。

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自主管理と管理委託の違い

不動産管理には、オーナー様自らが行う「自主管理」と、専門業者に管理を任せる「管理委託」の2つの方法があります。以下で両者の特徴および、メリット・デメリットを解説します。

自主管理の特徴

自主管理は、オーナー様が入居者募集や家賃回収などの賃貸経営を行うスタイルです。オーナー様が自分で対応する分、コストが抑えられますが、さまざまな負担がかかります。以下の段落では、自主管理のメリット・デメリットをさらに掘り下げます。

自主管理のメリット

管理手数料は対応してもらう業務の範囲によって違いはあるものの、家賃の5％程度の設定
が一般的です。わずかな金額だと感じるかもしれませんが、戸数が多くなるとまとまった金額になるでしょう。自主管理のメリットとして大きいのは、この管理手数料が不要な点です。

また、オーナー様が自分で管理していると入居者様との距離が近く、直接関係を築けるのもメリットになります。オーナー様が自分の判断で柔軟に対応できることもあり、小規模物件や物件の近隣に在住しているオーナー様には適した方法です。

自主管理のデメリット

入居者管理のなかでも、クレーム対応やトラブル処理は多大な時間と労力を要する業務です。クレームやトラブルは、いつ発生するか分からないものです。対応が遅れてしまうと、入居者様が不満を募らせてしまうこともあり得ます。

法律知識が不足していれば、深刻なトラブルに発展してしまうかもしれません。結果として、短期間での退去を招いてしまう可能性もあります。本業を持ちながら自主管理をする場合は、安定した物件の管理が難しくなることも考えられます。

管理委託の特徴

管理委託は、管理業務を賃貸管理会社に委託する方式です。管理業務を専門とする会社に任せることで、効率的な運営と安定した収益を実現しやすい特徴があります。特に複数の物件を所有しているオーナー様や、遠隔地に物件を持っているオーナー様に適しています。

ここからは、管理委託のメリット・デメリットについても、詳しくみていきましょう。

管理委託のメリット

管理委託は専門の賃貸管理会社に業務を任せるため、何よりもプロによる迅速な対応を受けられるのがメリットです。管理業務を専門とする賃貸管理会社であればノウハウを備え、緊急時にも対応できる体制を整えています。

素早い対応でトラブルにまで発展するのを防止できれば、入居者様にとっても安心です。結果的に長期間の入居につながり、安定した家賃収入を確保できます。入居率が向上すれば、長期的な資産保全にも寄与するでしょう。

管理委託のデメリット

専門の賃貸管理会社に業務を委託するため、当然ながら管理手数料などのコストが発生するのはデメリットです。また、管理を任せてしまうと、オーナー様が入居者様と直接コミュニケーションを取れる機会が減ってしまいます。

賃貸管理会社の管理が適正に行われず、入居者様のニーズに応えられない場合、入居者満足度が減少し、賃貸経営が悪化していくリスクもあります。

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入居者管理が停滞すると招くトラブル

入居者管理業務への対応が遅れたり、不十分であったりすると、収益に直結する深刻なトラブルを招きかねません。自主管理の場合は特に、これらのトラブル対応が、オーナー様の時間と精神を大きく消耗させます。

家賃滞納

家賃の滞納が発生すると、オーナー様の元には家賃が入ってきません。たとえ空室が出ていなくても、家賃が入って来なければ、オーナー様の収益が悪化するのは同じです。

単に支払日を忘れていただけであれば、それほど大きな問題にはならないかもしれません。しかし、支払う意思のない入居者様の場合、書面で入金を促すような通常の督促では支払ってもらえない可能性もあります。毅然とした督促対応ができなければ、滞納が常態化するリスクもあります。

督促の対応に時間をかけるほど損失が拡大することになるため、迅速に対応することが大事です。最悪の場合は建物明け渡し訴訟の手続きが必要となり、解決までに時間と費用を要することになります。

近隣トラブル

入居者間や近隣住民とのトラブルも、不十分な対応では状況が悪化する可能性があります。例えば、騒音やゴミ出しルール違反などが挙げられます。騒音に関する取り決めや、ゴミ捨てのルールを徹底するなど、対策は考えられますが、当事者同士の感情的な対立に発展しやすいのが特徴です。

入居者様と近隣住民のどちらかに偏った対応をすると、相手方の反発を招く恐れがあるため、オーナー様は中立的な立場で問題解決を図る必要があります。近隣トラブルは、長期化すると、優良な入居者様の退去にもつながりかねません。

家賃滞納と同じく、賃貸経営の悪化にもつながるリスクがあります。オーナー様には入居者様が安心して生活できる環境を守る役割があるため、近隣トラブルには迅速な対応が重要です。

原状回復トラブル

退去時の敷金精算や原状回復費用をめぐる入居者様との認識の相違も、トラブルに発展しやすい典型的なケースのひとつです。トラブルを避けるためには、民法やガイドラインにもとづいた、適正な対応が求められます。

長期間生活していると、ある程度汚れるのは仕方ありません。気をつけていても、多少の傷がつくこともあるでしょう。どこまでの原状回復費用を入居者様に負担してもらうか、認識の違いで入居者様の納得を得られないことも考えられます。

国土交通省が発表している「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改定版）」では、原状回復の条件を契約時にあらかじめ合意しておくことが提言されています。トラブルを未然に防止できるよう、入居時に双方が合意しておくことが重要です。

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空室の増加

賃貸管理体制の不備による入居者満足度の低下や、トラブルへの不十分な対応は、既存の入居者様の退去を早める原因になります。インターネット上には賃貸物件の口コミサイトが存在していることもあり、入居者様や元入居者様が不満を書き込む可能性も否定できません。

賃貸住宅を探している方が、口コミも含めて候補となる物件の情報を収集していることも考えられます。悪い評判は新たな入居希望者に伝わりやすく、結果として物件全体の増加につながるリスクがあります。

空室が発生した際は迅速に募集をかけ、空室を埋めるための対策を施すことが大事です。ただし、それ以前に、そもそも長期間入居してくれそうな方を逃さないよう、日頃から入居者管理を徹底しておくことも求められます。

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入居者管理を成功させるための重要ポイント

最後に、入居者管理を成功させるための重要ポイントを確認しておきましょう。以下の段落では、3つの重要ポイントを詳しく解説します。

未然にトラブルを防ぐ入居者審査の厳格化

入居後の手間やリスクを最小限に抑えるには、入居前の段階で優良な入居者様を選定することが重要です。トラブルを起こしやすい方を入居させてしまうと、オーナー様のキャッシュフローに影響を与えるだけではなく、ほかの入居者様や近隣住民にも迷惑をかけてしまうことになりかねません。

賃貸経営で発生しやすい家賃滞納や近隣住民とのトラブルは、入居審査を厳格に行うことで、ある程度は防げます。支払能力や滞納歴はもちろん、人柄やトラブル歴、犯罪歴など、質の高い入居者様を選定するための基準を明確にしておくことが重要です。

入居後にトラブルが発生しないよう、信用情報や属性チェック、保証人の有無や属性も含めて入居審査は厳格に行うようにしてください。

入居者満足度を高める迅速な対応

入居者様の定着率を高め、物件の評判を維持するためには、入居者満足度の向上が鍵となります。賃貸経営を行うなかで、トラブルの発生が全くないとはいいきれません。たとえトラブルが発生しても、その後の対応次第で入居者様が受ける印象は変わります。

入居者満足度を高める具体的な対応のひとつとして、クレームや修繕依頼に対する24時間体制があります。トラブルが発生した際の、初動の速さが重要です。トラブルに見舞われた入居者様は、不安に感じているのではないでしょうか。しかし、初動の速さを実感できれば、トラブルがあっても入居者満足度は上がる可能性は高まります。

法務リスク対策と契約の適正化

賃貸経営を安定させるためには、法令やガイドラインを遵守した適正な運用が不可欠です。万が一トラブルが発生した際、オーナー様を守るのは賃貸借契約書です。

近年の法改正や、原状回復をめぐるガイドラインの厳格化により、曖昧な契約内容では予期せぬ法的責任を問われるリスクが高まっています。特に原状回復トラブルへの対応においては、賃貸借契約書の特約に明記された条項の有効性が解決のスピードを左右します。

契約の適正化を徹底し、実務における運用を厳格化することは、将来的な法務リスクを低減させるだけでなく、長期的な資産価値を守る盾となります。つねに最新の法規を反映した体制を整えることが、安心できる賃貸経営への第一歩です。

信頼できる賃貸管理会社に依頼する

入居者管理には専門的な知識が必要です。自主管理も不可能ではありませんが、オーナー様一人がすべてを担うのは限界があります。本業を持っているオーナー様であれば、なおさら無理があるでしょう。

委託先を選ぶ際は、管理業務の実績とノウハウがあるかどうかを見定めます。管理戸数や入居募集の実績をチェックしてみてください。

トラブルへの対応力があるか、コミュニケーション力があるかなども、賃貸管理会社選びのポイントになります。信頼できる賃貸管理会社に業務を委託すると、オーナー様は日常的な管理業務に煩わされることなく、経営判断に集中できます。

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まとめ

入居者管理の適正な実施は、物件の収益と資産価値に直結します。自主管理には限界があり、特に家賃滞納やトラブル時の対処、法務リスクへの対応にはプロの専門性が不可欠です。

入居者管理を成功させるためにも、信頼できる賃貸管理会社を経営パートナーにしましょう。【リロの不動産】は賃貸管理と賃貸経営のお困りごとを、トータルでサポートしています。賃貸経営で課題を抱えているオーナー様や自主管理から管理委託への変更を検討しているオーナー様は、【リロの不動産】にご相談ください。